Leo Vierelä Ei se ota jos ei annakaan.

Onko enää ollenkaan asiakaspalvelua vai onko se "muinaisjäänne"



Minulle luvattiin Gigantin tekstiviestillä Jääkaappipakastimen toimitus torstaina 31.11   klo 8-13.00 välillä, minkä taloyhtiöni oli minulle hankkinut Rovaniemen toimipisteestä, koska asunnossani oleva entinen oli vanha ja jo hirveä sähkösyöppö. 

Tyhjensin kyseisen vanhan kaapin sisällön hirven- ja poronlihoineen  parvekkeelleni,  koska uskoin  tuon toimituksen tapahtuvan annetun aikataulun rajoissa.  Jouduin jopa perumaan aikaisemmin sopimani  soittokeikan, koska nythän on pikkujouluaika monissakin yhteisöissä ja firmoissa ja tämä joulun alus’aika on yleensä soittajahanuristin  kulta-aikaa. 

No, minullepa  sitten ilmoitettiinkin että tuota 'artikkelia'  ei voidakaan toimittaa, koska se ei ollut tullut sinne terminaaliin mistä kuljetukset lähtevät. 

Ärsytykseni  oli mitä melkoinen koska jouduin palauttamaan tavarat uudelleen siihen vanhaan  jääkaappipakastimeeni ja sen vuoksi  menetin sen aikaisemmin  sovitun  keikkapalkkionkin  ihan tämän asian vuoksi.

 

Sitten Gigantilta soitettiin ja  luvattiin että kaappi toimitetaankin minulle uudelleen  1.12.  Asiasta tuli myöhemmin  vielä jopa varmistus tekstiviestillä jossa jo vakuutettiin että jääkaappipakastin todella toimitetaan 1.12 klo 8-13.00 välillä, koska se oli kuulemma nyt toimitettu sinne kuljetusterminaaliin. 

Niinpä taas jouduin perumaan tämän  kyseisen  aamupäivän pikkujoulukeikan joka olisi alkanut juuri tuon aikahaarukan sisällä ja oli hilkulla etten joutunut jopa  korvaamaan rahallisesti tuota perumistani ja yritinkin saada tuuraajan tilalleni siinä onnistumatta. Lopultahan minun oli peruttava seuraavakin keikka, joka oli siinä  iltapäivällä, koska todella näytti että en tule ehtimään sinnekään kun kyseinen toimitus näytti viivästyvän.

 

No,arvatkaapa piruuttanne tuliko jääkaappipakastin sovittuna aikana….no ei!  Kiireen vilkkaa yritin vielä perua sen aiemmin  perumani perumisen  koska kysymyksessä olisi ollut minulle ihan mukava keikkapalkkio.  Eihän se enää tietenkään  onnistunut koska he olivat saaneet tuuraajan minun tilalleni.

 

Aloin olla jo ”tulta ja tappuraa” ja jo raivosin mielessäni  miksi hitossa Gigantti ei voinut minulle ilmoittaa että tuokin toimitus meni ’suhkuksi’!!  Olisin ehkä voinut vielä pelastaa itselleni  tuon viimeksi  perumani keikan. 

Niinpä jouduin taas uudelleen palauttamaan tyhjentämäni hirven- ja poronlihat sekä muut tavarat tuohon vanhaan jääkaappipakastimeen ja harmikseni  huomasin,  että varsinkin ne poronlihat olivat alkaneet jo hieman sulaa eikä niitä voi pakastaa uudelleen!

Päätin, että  nyt  minulle riitti tämä leikkiminen ja  käsittämättömän huono asiakaspalvelu tavaran myyjän taholta. 

Yritin tietenkin koko  olla tuonne Giganttiin yhteydessäkin tuona  aikana ja  useasti.  Voin kertoa että se oli vaikeaa!  Aina kun vihdoin sain sinne jonkinlaisen yhteyden puhelimella kaikkine ”monivalintanaputteluineen” ja pitkän odottelun jälkeen, oli siellä  joku tyttönen  joka tuntui olevan  vain vilpittömästi pahoillaan ja siinä kaikki. Mitään konkreettista apua sieltä ei osattu antaa. Neuvoivat vaan että olisin yhteydessä taloyhtiööni.  Ja kun toimin niin, taloyhtiöstä taas juuri samojen monivalintahässäköiden ja pitkän odottelun jälkeen minua  kehoitettiin  olemaan yhteydessä Giganttiin! 
Mikä kaikkein kummallisinta, kun soittelin näihin numeroihin  ja  kysymys oli Rovaniemen toimipisteestä,  puhelimeen vastattiin ihan muualta kuin Rovaniemeltä!
Olen törmännyt juuri noihin samoihin puhelinongelmiin myöskin muissakin liikkeissä joissa olen yrittänyt toimittaa asioitani. Esimerkiksi Telialla on melkeinpä  mahdotonta yrittää sanoa irti jotain tv:palvelua esim. c-morea ja varmistaa puhelimella että laskuja ei enää kyseisestä palvelusta tule.  Yhtä kaikki, sinne ei tunnu pääsevän ollenkaan puhelimella. Ensin on nuo monivalintajutut sielläkin ja sen jälkeen joudut odottelemaan tuntitolkulla.

Kyllähän  tässä tulee väkisin mieleen entiset ajat.  Vastaavanlaisista ongelmista soitettaessa luurin päässä oli yleensä ihan fyysinen henkilö joka henkilökohtaisesti otti ongelmat- ja myös vastuun siitä että jutut menee niinkuin asiakas haluaa ja silloin ne yleensä myös ratkaistiin asiakkaan hyväksi. 
Nykyisin asiakaspalvelu tuntuu olevan  kuin jokin  muinaisjäänne ja jopa kirosana rahanahneille yrityksille. Useimmissa paikoissa netissä  asiakaspalvelun linkkiä ei joko  ole,- tai jos on niin sieltä ei tahdo  saada  minkäänlaista apua, vaan pompotellaan asiakasta sinne tänne.  Ei hyvä!

Piditkö tästä kirjoituksesta? Näytä se!

0Suosittele

Kukaan ei vielä ole suositellut tätä kirjoitusta.

NäytäPiilota kommentit (10 kommenttia)

Käyttäjän kosonenjuhapekka kuva
Juha-Pekka Kosonen

Oma kokemukseni esim. nettikaupassa on se, että ostot on äärimmäisen helppoa tehdä, mutta palvelun peruuttaminen tai reklamaation tekeminen ei enää onnistukaan, ei ainakaan ennen kuin osaat avata sen välilehden takana olevan välilehden taakse piilotetun linkin, jonka kautta saat(mahdollisesti) ohjeet peruutuksen tai reklamaation tekemiselle

Itse olen boikotoinut Giganttia jo vuosia kahden epäonnistuneen kaupan jälkeen. Molemmilla kerroilla ensimmäinen toimitus sisälsi viallisen tuotteen ja vaihtoon kului runsaasti aikaa ja vaivaa, mitä ei korvattu asiakkaalle.

Omaa taidettaan reklamaation tekemiselle on luonut saksalainen lentoyhtiö Lufthansa. Heidän mielestään kaikki virheet ovat asiakkaan itsensä aiheuttamia, eikä niitä tarvitse ottaa vakavasti.

Lufthansa hukkasi nyt syksyllä arvokkaan matkatavarani, mutta eivät ota asiaan kantaa. Sähköpostiviestittelystä saisi aikaan kohta jo novellin. Jokaisen viestin piilotettu sanoma on, älä ota meihin enää yhteyttä idiootti.

Käyttäjän leksavie kuva
Leo Vierelä

"Oma kokemukseni esim. nettikaupassa on se, että ostot on äärimmäisen helppoa tehdä, mutta palvelun peruuttaminen tai reklamaation tekeminen ei enää onnistukaan, ei ainakaan ennen kuin osaat avata sen välilehden takana olevan välilehden taakse piilotetun linkin, jonka kautta saat(mahdollisesti) ohjeet peruutuksen tai reklamaation tekemiselle"

Juuri näin! Sama juttu myös esim. Sonerassa- joka on nykyinen Telia. Niiden palveluiden tilaaminen käy käden käänteessä mutta peruuttaminen on melkeinpä mahdotonta.

Ymmärrän todella hyvin ärsyyntymisesi Lufhansan kanssa ja luulisin tietäväni mistä puhut. Samanlainen päivä oli minulla perjantai.

Käyttäjän ErkkiJohansson1 kuva
Erkki Johansson

Nettikauppoja vältän tästä(kin) syystä niin paljon kuin mahdollista. Jotkin nettikaupat kyllä toimivat asiallisesti, myös ongelmatilanteissa. Tästä minulla on kokemusta kun ostin valmistusviallisen dvd-boxin discshop.fi:sta. Korvaava tuote tuli kotiini niin nopeasti kuin Kusti polki. Giganttia uskallan käyttää, koska asun kävelymatkan päässä sen toimipisteestä. Katsekontakti on usein avuksi ongelmatilanteissa.

Käyttäjän leksavie kuva
Leo Vierelä

Silmällä kannattaa pitääkin. Ongelmaa gigantin kanssa ei kokemukseni mukaan ole jos tavaran saa suoraan mukaansa, mutta raklamaatiotapaukset ja tavaran toimitukset ovat käsittämättömän vaikeat. Itsellänikin tuli suoranaista vahinko tuon "pallottelun" vuoksi melkein 500€, mutta yritäpä saada reklamaatiota perille juuri oikealle henkilölle. Täysin mahdotonta.

Käyttäjän MattiAhlstedt kuva
Matti Ahlstedt

Isot ketjut tietävät että heidän hinnat on kaikkein kilpailukykyisimät ja jokainen meistä haluaa halvinta monessa asiassa, kun yritys tekee satojatuhansia myyntitapahtumia vuodessa niin yksittäinen asiakas väistämättäkin muuttuu merkityksettömäksi, toisin kuin paikallinen pikkumyymälä jolle jokainen asiakas on kullan arvoinen ja häntä palvellaan parhaan mukaan.

Itsellä yksi esimerkki josta en syytä yritystä vaan hienoa postilaitostamme, tilasen viime vuodenvaihteessa sen verran ison tavaran jossa oli kyseisen firman verkkokaupassa jo hintaan sisällytetty kotiinkuljetus Postin toimesta 2-3 arkipäivässä, tosin postilaatikkoon ilmestyi lappu että on yritetty tavoittaa (ei ollut puhelua tai tekstiviestiä tullut ainakaan) ja paketti noudettavissa lähimmästä postista. Tosin en omista pakettiautoa jolla olisin voinut noutaa paketin, tavalliseen isompaakaan henkilöautoon tuo ei olisi mennyt. Postin asiakaspalvelusta ei vastannut ketään usean yrityksen jälkeenkään, onneksi veli tunsi postista henkilön jolle voi soittaa ja kuljetus järjestyi kotiin.

Jälkeenpäin kuulin että kaveri oli saanut postimiehen verekseltään kiinni kun oli tiputtanut samanlaisen lapun luukusta ja meni ihmettelemään että missäs se paketti niin oli punaisella naamalla kertonut ettei se ole mukana. Eli posti yrittää veloittaa kuljetuksesta ja jujuttaa asiakasta itse hakemaan paketti.

Käyttäjän ErkkiJohansson1 kuva
Erkki Johansson

Joo, minua tuo ei haitannut niin kauan kun lähin postin toimipiste oli läheisen kaupan tarjoama, kulman takana. Mutta sitten se kauppa lopetti ja nyt lähin pakettiautomaattikin on parin kilometrin päässä. Harmittaa.

Käyttäjän jgagarin56 kuva
Juha Kuikka

Eiköhän tuohon asiakaspalveluongelmaan jonkinlaista parannusta tule ajan kanssa. Netti- ja kännykkäaika vain on lyönyt itsensä läpi turhan äärimmäiseen sfääriin. Jossain vaiheessa firmat huomaavat, että rahaa jää viimeisen viivan alle enemmän, jos sittenkin satsaa henkilökohtaiseen asiakaspalveluun tietyillä kustannuksilla.

Useat firmat ovat tänä päivänä alkaneet noudattaa politiikkaa, jonka päämääränä on selvästikin ensisijaisesti vaikeuttaa asiakkaan tekemää yhteyden ottoa tai tehdä se jopa mahdottomaksi. Eihän sellainen bisnes pitemmän päälle voi menestyä. Ei ainakaan, kun fiksut firmat huomaavat, että tässä on kilpailuvaltin paikka.

Jokinhan siinä mättää, kun joutuu odottelemaan muzakkia kuunnellen puoli tuntia soittaessaan operaattorille valittaaksen nettiyhteyden toimimattomuutta ja sitten puolen tunnin kuluttua tulee automaattinen tiedote, että "saatte apua osoitteestamme www.xxxx.fi."

Vielä 80-luvulla jokainen firma ilmoitti puhelinluettelossa numeronsa ja kun siihen numeroon kierrettävällä lankapuhelimella soitti, niin keskusneiti vastasi kahden hälytyksen jälkeen ja yhdisti asiantuntevalle asiakaspalvelijalle. Näin tapahtui aina firmasta tai liiketoiminta-alasta riippumatta. Mahdotonta sellainen siis ei ole, vaikka nykysukupolvet eivät sitä uskoisikaan.

Käyttäjän leksavie kuva
Leo Vierelä

Näinhän siinä käy kun kaikki palvelut keskitetään yhdelle "isommalle alustalle", kuvitellaan siitä tulee säästöä kun ei tarvitse kunnolla palvella yksilöä ja kaikilla tavoin vältellään asiakkaan mahdollisia reklamaatioita joita myös eittämättä tulee.
Kaiken huipuksi vielä, nuo numerot yleensä minne soitellaan, ovat maksullisia ja on harvinaista jos asiasi selviää alle puolen tunnin kaikkine odotteluineen ja monivalintoineen.
Pakkohan tuollaiseen on edes jonkinlaisia muutoksia tulla.

Käyttäjän jgagarin56 kuva
Juha Kuikka

Systeemisuunnittelijat kuvittelevat myös, että he voivat kattaa kaikkien asiakkaiden kaikki tilanteet tarjoamalla monivalintapolkuja, jonka kulkemisen jälkeen aina päädytään yksinkertaiselle ongelman lähteelle, jonka sitten viimein joko ihminen tai puherobotti ratkaisee, ellei netin "FAQ" -osiosta saa apua.

Ongelmatilanteita tai kommunikaatiota edellyttäviä tapauksia on kuitenkin miljoonia erilaisia ja niihin liittyy usien aivan erityisiä keskusteluvuorovaikutuksen edellyttäviä ulottuvuuksia asian ratkaisemiseksi. Ei niitä pystytä automatisoimaan. Tämä on se perusharha nykymaailmassa ja kun tarpeeksi kauan on lyöty päätä seinään, niin uskotaan kyllä vihdoin, että vain kaksi ihmistä voivat tehokkaasti ja tuloksellisesti keskustella keskenään.

Aikoinaan minulle tuli Soneralta kuori, joka oli osoitettu toiselle henkilölle minun osoitteellani. Tunnollisena ja vanhanaikaisena kansalaisena ajattelin soittaa Soneralle selvittääkseni asian. Kuorta en tietenkään avannut, koska se ei ollut minulle osoitettu.

Toisesta päästä vastasi puherobotti, joka aloitti kysymään:
"Jos asiasi koskee laskua, paina yksi! Jos asiasi koskee liittymää, paina kaksi! Jos asiasi koskee vikatilannetta, paina kolme! Jos asiasi koskee jotain muuta, kerro lyhyesti parilla sanalla mistä on kyse!" Vastasin totuudenmukaisesti: "En tiedä", (sillä enhän minä tiennyt mitä kirjeessä luki). Robotti totesi siihen: "Anteeksi, en ymmärtänyt, voitteko toistaa!" Toistin: "En tiedä". Robotti jälleen: "Anteeksi, en ymmärtänyt, voitteko toistaa".....

Toimituksen poiminnat